工商银行内蒙呼伦贝尔分行从加强服务细节管理入手，不断提升服务品质，努力打造硬件设施一流，员工素质一流，服务水准一流的行业窗口。

　　1.大力改善营业网点窗口服务。要以营业网点服务现场质量管理与控制为重点，加强员工服务观念教育和规范化服务培训，提高员工的服务素质和操作技能，落实网点规范化服务标准，争取年内在所有营业网点实行物品定位放置管理，使每个柜台、网点都成为展示我行良好服务信誉及精神风貌的窗口。改进服务手段，完善大堂经理和客户经理制度。进一步加强前台营销规范化服务工作，提高综合服务水平，在营销过程中有良好的服务行为，展现工商银行的良好企业形象。市行从今年开始，每年确定2-3个支行作为服务联系重点行，使该行整体服务工作水平走在全行的前列，对全市优质规范服务起到典型、示范作用。今年确定两个城区支行一个旗县支行为服务联系重点行。即海拉尔支行、河东支行和根河支行。

　　2、要想办法尽快解决窗口开工不足问题。行风工作涉及多个方面，是一个系统工程，其中，反映在网点服务、窗口开工不足方面亦是主要问题之一。各行要下大力量，想方设法、全力以赴解决营业网点窗口开工不足问题。一是各行要广而告之：所有网点营业窗口，营业时必须对外办理业务，不准干其他的事情；二是增加人员，增开窗口，缓解现有窗口压力，尽快解决个别网点排长队现象；三是各行要根据现有条件，尽量将非柜员的监督和管理工作人员撤离营业窗口，以免使客户看到这些人员在柜台而不办业务产生误解。

　　3、加强服务创新，开展差别化特色服务，通过加大投入，增强网点服务功能。在新建改建营业网点积极推广低柜台；在较大营业网点实行低隔断、开放式、分区式服务，增设为优质客户提供差别服务的功能，加大为优质客户提供差别化服务的力度，扩大高端客户群；在营业网点现金区实行“一米线”，要有专人引领服务，指导顾客正确使用排队机抽号，并负责警戒，保护客户的私密性、安全性；在业务处理上推行绿色通道、一揽子服务方案等服务方式；尽量缩短客户等候时间；做好精品网点和理财中心VIP客户，特别是做好财富中心的特色服务工作。

　　4、加强服务监督，健全检查机制。建立完善的服务投诉和应急处理工作机制，切实提高客户投诉处理工作效率。坚持市行抽查、各支行自查和互查相结合的监督检查工作机制，以推广营业网点服务现场质量管理与控制为突破口，促进服务质量与服务能力的提高。每年要安排不少于两次全行性的服务检查、测评，特别是要安排好对有关各支行服务现状的测评工作，以抓点代面和树服务标兵的方式促进各支行的服务工作。发挥行风监督员作用，定期召开会议，征求意见，接受社会监督。

　　5、进一步完善客户满意度调查监测工作。开展个人客户满意度调查监测工作，完善调查内容，关注客户体验和售后服务。重点加大金融资源比较富集的支行的满意度调查，构建“内部体验、外部监督、内外结合、持续改进”的服务质量管理体系。